Arbetet med nya webben

Så här går det till

För att alla de som använder vår webb ska få korrekt information och en smidig och bra användarresa behöver vi göra ett antal analyser och följa de steg som utvecklingsprojektet tagit fram. Vi har också en viktig ledstjärna som innebär att vi bygger med det mest nödvändiga för ögonen.

Steg för steg

Steg 1: Organisation

Steg 1 innebär den formella starten för projektet att ta fram ett ämne eller tema. Inför det inledande arbetsmöte utses en ämnes- eller temaansvarig som är nära verksamheten och kan motivera de mål som ska tas fram och att de överensstämmer med verksamhetens mål.

Ämnes- eller temaansvarig beslutar, i samråd med kommunikationsenheten, om vilket innehåll som ska tas fram. I detta skede identifieras även ytterligare medarbetare som behöver involveras i arbetet. Det kan handla om sakkunniga, kompetens från kontaktcenter eller liknande. Även en publiceringsansvarig behöver utses som har fokus på webbplatsens innehåll.

I mötet tar vi fram ramarna för arbetet, mål och målgrupper. I detta skede fattar projektgruppen beslut om vilka delar som kan hanteras internt och vilka som behöver externt expertstöd för att tas fram. Vi sätter tydliga ramar för omfattningen av arbetet samt relationen till hela webbutvecklingsprojektet, till exempel hur synpunkter från detta arbete kan vara till nytta för det övergripande projektet.

Genomförandet är ett gemensamt ansvar mellan kommunikationsenheten och ansvarig för ämnet eller temat.

Steg 2: Sökordsanalys

För att få bättre förståelse för våra prioriterade målgrupper behöver vi veta hur de söker sig fram till stadens serviceutbud och information. Sökordsanalys genomförs av vår leverantör enligt följande upplägg:

  • Generell inventering av befintligt innehåll på nuvarande stockholm.se för att identifiera vad som bör återanvändas för ämnet eller temat, vad som behöver förbättras samt vad som kanske saknas.
  • Undersöka dagens trafikdrivande sökord till dessa sidor, samt intentionen bakom dessa.
  • Kartlägga sidor och söktermer mot behov och efterfrågan (nyckelord), för att identifiera glapp i kommunikationen.
  • Ta fram idé för optimering av befintligt innehåll och/eller för skapande av nytt.
  • Utbilda redaktörer i hur de optimerar och kontinuerligt följer upp sidornas prestanda med hjälp av rekommendationer från sökordsanalysen.

Steg 3: Webbanalys

Detta steg innehåller en datadriven genomlysning (baserad på trafikstatistik) av relevanta delar på dagens sajt innehållande till exempel följande:

  • Topp-/bottenlistor i navigeringen. Ger en indikation på vilket innehåll som är mest/minst läst.
  • Avvisningsfrekvens (den andel som endast tittar på en sida). Ger en indikation på att innehållet fungerar alternativt inte fungerar.
  • Mätning av användarbeteende på befintligt innehåll. Vanligaste navigeringarna som tar användaren vidare på sajten, vanligaste utgångarna som tar den därifrån.
  • Trafiktoppar under året. Ger en indikation till redaktionell förvaltning om när innehåll särskilt ska lyftas fram.

Steg 4: Value Proposition Design (VPD) – workshop

VPD (Value Proposition Design) är en metod som används för att göra användarresan så smidig som möjligt. Metoden fokuserar på att identifiera bland annat:

  • innehåll eller struktur som försvårar eller förenklar för användaren att nå fram (”gains and pains” – lindringar och smärtor ur användarnas perspektiv)
  • värden som staden vill förmedla.

En workshop genomförs för att få fram det material som är grunden för vad användaren vill veta om ämnet eller temat. Deltagande personer ska representera olika funktioner inom staden, bland andra:

  • Ämnes-/temaansvarig: ansvarig för ämnet eller temat.
  • Projektledare från kommunikationsenheten, SLK.
  • Huvudredaktör och ev. fler redaktörer: Som hanterar befintligt innehåll.
  • Verksamhetskunnig: Någon eller några som är ansvarig för eller är väl insatta i verksamhetens mål inom området.
  • Personer som känner den prioriterade målgruppen: Någon eller några som har kontakt med målgruppen och vet deras behov, t.ex. personer från Kontaktcenter (serviceförvaltningen), handläggare etc.

I detta steg är det alltså viktigt att hålla fokus på användarna (invånare, besökare etc.) så att deras olika behov fångas upp på bästa möjliga sätt. Även stadens verksamheters egna mål ska lyftas fram. 

Steg 5: Mål och mätpunkter

Denna del avser att definiera vilka mål och tillhörande mätpunkter som den ansvarige för ett ämne eller ett tema ska följa upp för att säkerställa att innehållet fyller sitt syfte. Målen och mätpunkterna beslutas i samråd med projektgruppen. Exempel på mål:

  • Antalet besökare som lyckades hitta fram till innehållet ökar med X.
  • Antalet besökare som bedömer att de lyckades slutföra syftet med sitt besök ökar med X.
  • Antalet besökare som bedömer att det var enkelt att slutföra syftet med sitt besök ökar med X.
  • Antalet besökare som går vidare med t.ex. en aktivitet (anmäler sig) ökar med X.
  • X % av användarna har konsumerat innehåll och nått sina mål med besöket.
  • Spridningen av nyheter inom ämnet har ökat med X %.

Målen ska göras SMART:a (specifika, mätbara, accepterade, realistiska, tidsatta). När målen har definierats avgörs hur de ska mätas och följas upp. Nedan finns några exempel på hur kvalitativ och kvantitativ insamling av data kan genomföras:

  • Spårning av användarnas beteende för insamling av statistik.
  • Enkäter på sajten (bör användas med återhållsamhet).
  • Intervjuer med ett urval representanter från målgrupper.
  • Fokusgrupper.
  • Heatmaps via Google Analytics (visar trafikens intensitet på olika delar av sidan).
  • Mätning av andra relaterade system, till exempel:
    • Andel kvalificerade sökande till lediga tjänster.
    • Andel personer som får plats på sina prioriterade omsorgsval.
    • Antal samtal till Kontaktcenter (enkla vs avancerade).
    • Antal felanmälningar.

Uppföljning

Mätplanen ska peka ut mål och mätpunkter som används fortlöpande i förvaltning för att säkerställa kvaliteten på innehållet. Som stöd för regelbunden uppföljning sätts dash boards upp. De ger en visuell överblick av nyckeltalen för de uppsatta målen. Nedan följer två alternativ:

Liten

Sätt upp en Google Analytics-rapport med mål och besökstryck + eventuella andra delar som behöver definieras.

Mellan

Ämnen eller teman som har krav på att samla ihop och paketera data från fler kanaler, kan ha behov av en samlande dash board (Klipfolio) för att visualisera statistik. På denna nivå kan en dashboard i Klipfolio sättas upp. I denna ingår följande källor:

  • Användarenkät (nöjdhet).
  • Trafikvolym/engagemang (Google Analytics).
  • Referenser (Google Analytics).
  • Teknisk prestanda (Google Analytics eller IP-label).

Steg 6: Eventuell koppling till Hitta service

Vissa ämnen eller teman behöver göra listningar från Hitta service. En del av arbetet med startpaketet är att identifiera följande:

  • Behöver vi lista enheter från Hitta service och i så fall vilka?
  • Finns det särskilda krav på filtreringar?
  • Ska urvalet generera någon ytterligare interaktion (exempelvis koppling till andra system)

Organisation

Roller

Ämnes- och temaägare

  • Uppföljning av ämnet mot mätplan.
  • Planerar och genomför i samarbete med publiceringsansvarig och SLK, förändringar utifrån behov identifierade i uppföljningen.
    Deltar i webbforum för att diskutera generella utvecklingsbehov.
  • Vidareutveckling av ämnets mätplan.
  • Funktionellt stöd:
    • Dashboard för uppföljning av data och statistik.r vanligtvis verksam i en nyckelroll vid en förvaltning eller i ett bolag.

Ansvar:

  • Ha koll på uppföljning av webbplatsen (ämnet eller temat) mot mätplan.
  • Utifrån uppföljning regelbundet identifiera nya behov inom ämnet och tillhörande förändringar i mätplanen, till exempel mål.
  • Utifrån förändringar i verksamheten identifiera nya behov inom ämnet och tillhörande förändringar i mätplanen, till exempel mål.
  • Tema: Om det finns flera intressenter, exempelvis på olika förvaltningar, fånga upp de behov som de har identifierat och koordinera ändringar i mätplanen.
  • Delta i webbforum för att diskutera generella utvecklingsbehov.

Mandat:

  • Besluta om förändringar i webbplatsens huvudsakliga användningsmål.
  • Besluta om nödvändiga förändringar i mätplanen.

Publiceringsansvarig

  • Ska ha/ska kunna:
    • Goda kommunikatörskunskaper och goda kunskaper om innehållsproduktion för primärt webb men även övriga digitala kanaler (kan till exempel göra grundläggande analys av webbdata och tillämpningar utifrån slutsatser av bland annat sökordsoptimering).
    • Genomföra grundläggande analys av användardata och tillämpningar utifrån slutsatser av bland annat sökordsoptimering.
    • Bild- och filmredigering.
    • Goda kunskapar i klarspråk och inkluderande kommunikation.
    •  Övrigt:
      • Jobbar regelbundet med innehållsproduktion för webb och digitala kanaler.
      • Verksam i central webbredaktion eller på förvaltning.
  • Funktionellt stöd:
    • Publiceringsverktyg i Episerver.
    • Åtkomst till ämnets dashboard för uppföljning.
    • Kan se basdata och statistik direkt i publiceringsverktyget.
  • Kan även ha redaktörens roll.

Ansvar:

  •  Att innehållet på ett ämne eller tema är utformat på ett sätt som stödjer målen i mätplanen.
  • Att innehållet på ämnet eller temat håller tillräckligt hög kvalitet när det gäller klarspråk, tillgänglighet, inkludering, sökmotoroptimering, samt följer gällande lagstiftning och aktuella styrdokument.
  • Att innehållet i objektspresentationer som hör till servicetyper kopplade till ämnet håller tillräckligt hög kvalitet när det gäller klarspråk, tillgänglighet, inkludering, sökmotoroptimering samt följer gällande lagstiftning och aktuella styrdokument.
  • Vid behov beställa innehållsproduktion hos KC webbredaktion.
  • Delta i redaktörsnätverk för att bidra med ömsesidigt erfarenhetsutbyte, stöd, identifiera utvecklingsbehov och förslag på ändringar i gemensamma riktlinjer för ämnen, teman och objektspresentationer i Hitta service.

Mandat:
Besluta om och genomföra förändringar i innehållet för det ämne, tema eller objektspresentationer (Hitta service) som denne ansvarar för.

Informationslämnare ämne/tema

  • Har expertkunskaper inom det ämne som sidan handlar om.
  • Ansvarar för att innehållet är aktuellt, relevant och korrekt.
  • Är inte ansvarig för webbanpassning (texten kan komma att arbetas om av redaktören).
  • Arbetar inte i Episerver.
  • Funktionellt stöd:
    • Webbsidan kan märkas upp back end med den som har sakkunskap om den (frivilligt).

Redaktör

Ansvar:

  • Att innehållet som hen publicerar på ämnen, teman eller objektspresentationer håller tillräckligt hög kvalitet när det gäller klarspråk, tillgänglighet, inkludering, sökmotoroptimering.
  • Att innehållet på det som hen publicerar följer gällande lagstiftning och gällande styrdokument.

Mandat:
Kan skapa nya sidor i samråd med publiceringsansvarig.

Informationslämnare Hitta service:

  • Ansvarar för att innehållet som presenterar servicetypens objekt i Hitta service är uppdaterat.
  • Funktionellt stöd:
    • Kan redigera innehåll i Hitta service.
    • Kan posta redigerat innehåll för publicering till publiceringsansvarig.
    • Primär kontaktperson för objekt i Hitta service (kontaktinfo) har också ansvar för att innehållet är korrekt.
    • Automatisk påminnelse när innehållet inte har uppdaterats de senaste månaderna.

Innehållsansvarig Stockholm webb, stadsledningskontoret:

 Ansvar:

  • Definiera och uppdatera styrdokument, manualer och annan typ av stöd för publicering.
  • Sammankallande till redaktörsnätverk, fånga upp utvecklingsbehov och behov av förändringar i regler och policyer.
  • Övergripande ansvar för att innehållet följer gällande lagar och regler.
  • Årliga genomgångar med publiceringsansvarig:
    • Uppföljning av användningsmålen (mätplan)
    • Redaktionell organisation, antal redaktörer.

Mandat:
Besluta om och genomföra förändringar i innehållet för ett ämne, tema eller objekt (Hitta service) som inte följer gällande lagar och regler eller publiceringspolicy.

Produktägare

En produktägare per teknisk plattform inom Stockholm webb, det vill säga nya .stockholm, verksamhetswebbar, miniwebb/blogg och intranät.

 Ansvar:

  • Fånga upp och identifiera utvecklingsbehov, fånga krav.
  • Sammankallande till webbforum.

Mandat:
Prioritera och besluta om nödvändig utveckling.

Grupperingar

Webbforum

  • Gemensamma utvärderingar och analys utifrån uppföljning av de ingående delarna (ämnen och teman).
  • Identifierar generella utvecklingsbehov för .stockholm (funktionellt, uppföljning och organisatoriskt).
  • Har central analysresurs knutet till sig.
  • Kommunikationsenheten på stadsledningskontoret är sammankallande.

Nätverk huvudredaktörer

  • Huvudredaktörsnätverket leds av kommunikationsenheten på stadsledningskontoret och samlar förvaltningarnas huvudredaktörer, samordnare för förvaltningens webborganisation. Nätverket tar upp frågor som rör stadens övergripande webbplatser inom förvaltningsobjektet Stockholm webb. En viktig funktion är kunskapsspridning om nya funktioner, riktlinjer och bestämmelser som påverkar webbarbetet. Det är också ett forum där förvaltningarna kan lyfta behov och problem som behöver hanteras inom Stockholm webb.
  • Ett kompletterande nätverk är nätverket för verksamhetswebbar där förvaltningar med webbplatser på verksamhetswebbplattformen träffas.

Central webbredaktion

  • Består av redaktörer och publiceringsansvariga verksamma på Serviceförvaltningens webbredaktion.
  • Kan, efter uppdragsbeställning, skapa nya sidor på uppdrag av ämnes-/temaansvarig eller uppdatera innehåll.
  • Jobbar på heltid med innehållsproduktion för webb och digitala kanaler.