Så arbetar vi

Den viktigaste utgångspunkten när vi utvecklar nytt är att ha fokus på målgruppen och hur användarresan ser ut. Staden erbjuder ett komplext digitalt ekosystem som lever sida vid sida men andra digitala tjänster.

När vi utvecklar gäller följande principer:

vi skapar koncept som utgår från identifierad användarresa
vi utvecklar och testar tidiga versioner av det som är allra mest prioriterat (MVP – minimum viable product)
vi samordnar alla delar i multisajten smart och så mycket det går
vi mäter och följer upp hur det fungerar för användarna
resultaten är vägledande för vidare utveckling eller förändring

Vad är en användarresa?

Användarresan är ett centralt begrepp i webbutvecklingen för att tänka in helheten för målgrupperna – eller användare. En användarresa börjar oftast någon helt annan stans än på stadens webb – kanske på Google, Facebook eller i ett mejl. Användarresan tar sig mellan olika delar av det digitala ekosystemet. Om jag söker förskoleplats är användarresan inte slut förrän jag fått min förskoleplats till mitt barn. Det här synsättet hjälper oss att ha helhetsperspektiv och kan se hur olika organisatoriska enheter har betydelse i processerna.

Exempel: hitta och ansöka om förskoleplats

Ikoner som beskriver processen för att ansöka om förskola

Ett föräldrapar behöver hitta en förskoleplats till sitt barn.
De söker och hittar fram till stadens webbplats förskola.stockholm.
Där letar de fram förskolor nära sitt bostadsområde.
De läser på och väljer ut ett par intressanta förskolor.
De skickar in sin ansökan om förskoleplats i e-tjänsten.
De blir erbjuden plats.
De får möjlighet att tacka ja eller nej, och bestämmer sig för att ta platsen.
Barnet börjar på förskolan.

Vad vet vi om våra målgrupper?

Våra målgrupper har en relation till staden som varierar över tid beroende på livssituation. Unga vuxna har oftast lite kontakt med staden medan föräldrar tvärtom har tät interaktion med stadens tjänster. Det ﬁnns även andra sätt att deﬁniera stockholmares relation till staden. Till exempel som cyklister, motionärer, husägare och bilister. Alla dessa skärningar bildar unika målgrupper med egna förutsättningar och behov.

De flesta har ingen aning om hur staden är organiserad och vad saker och ting kallas på kommunspråk. De har ingen direkt ambition att ta reda på det heller. Till och med pålästa medborgare blandar ihop vad kommun, region eller landsting och nationella samhällsorganisationer gör.

Det är först när ett behov uppstår som ambitionen att sätta sig in i frågor infinner sig, och då måste vi göra saker så tydligt och enkelt det bara går. Men många bär på negativa känslor när det gäller processen kring att få omsorg eller att ansöka om något. Det tar emot att tvingas sätta sig in i regler och att be om hjälp.

En effektkartläggning har mejslats fram ett antal beteendetyper:

Den stressade: ”Jag vill välja rätt, men jag kan inte sätta mig in i allt!”
Skeptikern: ”De har säkert gjort det krångligt med flit!”
Pådrivaren: ”Jag ringer helst någon på stadsdelsförvaltningen.”
Medarbetaren: ”Jag vill att allt flyter på och att alla är nöjda med det vi gör.”
Kan själv!: ”Jag löser det helst själv, hur svårt kan det vara?”
Den obrydde: ”Jag gör som alla andra.”

Steg för steg i stadens webbutveckling

För att alla de som använder vår webb ska få korrekt information och en smidig och bra användarresa görs ett antal analyser i en given ordning.

Steg 1: Organisation

Steg 1 innebär den formella starten för projektet att ta fram en sajt. Inför det inledande arbetsmöte utses en ämnesansvarig som är nära verksamheten och kan motivera de mål som ska tas fram och att de överensstämmer med verksamhetens mål. Här beslutas om:

Innehåll, mål och målgrupper
Medverkande sakkunniga, kompetens från kontaktcenter eller liknande.
Publiceringsansvarig ska utses som har fokus på webbplatsens innehåll.

Steg 2: Sökordsanalys

För att få bättre förståelse för våra prioriterade målgrupper behöver vi veta hur de söker sig fram till stadens serviceutbud och information.

Steg 3: Webbanalys

Detta steg innehåller en datadriven genomlysning (baserad på trafikstatistik) av relevanta delar på dagens sajt, till exempel vilket innehåll som är mest/minst läst, avvisningsfrekvens (den andel som endast tittar på en sida). Trafiktoppar under året är också intressant – som en indikation till det redaktionella arbetet.

Steg 4: Workshop

VPD (Value Proposition Design) är en metod som används för att göra användarresan så smidig som möjligt. Metoden fokuserar på att identifiera till exempel sådant – innehåll eller struktur – som försvårar eller förenklar för användaren att nå fram (”gains and pains”).

En workshop genomförs för att få fram det material som är grunden för vad användaren vill veta om ämnet eller temat. Workshopen ska ha ett brett deltagande med personer som representerar olika funktioner inom staden.

Steg 5: Nyckeltal

Nyckeltal tas fram som mätpunkter som den ansvarige för sajten ska följa upp för att säkerställa att innehållet fyller sitt syfte. Nyckeltalen ska ligga till grund för prioriteringar i utvecklingsarbetet och gemensamt lärande.

Steg 6: Koppling till Hitta service

Vissa sajter behöver presentera listningar från databasen Hitta service. Här utreds vilka behov av filtreringar som kan finnas, om urvalet ska generera någon ytterligare interaktion (exempelvis koppling till andra system eller et-tjänster).

Om webben