25

Nov

Mer än bara en webbplats

Visste du att webbplatsen stockholm.se släcks ned 9 januari 2020? Att den då kommer ha ersatts av 24 nya webbplatser? Och att samtliga har toppdomänen .stockholm som primär domän? Nu vänder vi snart blad till ett nytt kapitel i historieskrivningen av Stockholms stads digitala tjänster.

När man är mitt inne i ett stort webbprojekt är det inte alltid helt enkelt att bibehålla överblicken och faktiskt se hur den färdiga produkten – webbplatsen, eller i det här fallet webbplatserna – kommer se ut och fungera. Det är samtidigt en hel del av charmen i arbetet. Ständigt pågående modifieringar och prioriteringar gör att utvecklingsspåret vindlar sig fram. Men nu börjar vi faktiskt kunna se slutresultatet.

Det ser lovande ut. Vi har definierat tydliga startpunkter för de vanligaste användarresorna som Stockholms invånare gör i stadens digitala ekosystem, det vill säga webbplatsernas startsidor. Från respektive startpunkt finns det också tydligt utstakade vägar för att hjälpa användaren vidare. Guiderna med användarresans olika steg fyller en viktig funktion i det sammanhanget. Samtidigt går det att hitta stadens serviceutbud – förskolor, äldreboenden, hemtjänst, simhallar med mera – mycket mer integrerat med webbplatserna.

Parallellt med uppförandet av själva webbygget har det pågått ett intensivt arbete med att anpassa innehållet. Klarspråk för att innehållet måste vara så begripligt som möjligt för alla, sökmotoroptimering för att invånaren snabbt ska hamna rätt i steget mellan Google och startpunkten på .stockholm.  Och ja, det blir rätt många ompekningar från befintliga adresser på stockholm.se.

Det känns också bra att de 17 webbplatser som vi har lanserat så här långt, genomgående har ett välkomnande anslag. De förmedlar att människan, invånarna och deras behov står i centrum.

Bild av startsida med rubriken 'Företags- och föreningsservice'.

Startsidan för företags- och föreningsservice.

En sammanfattning av huvuddelarna av konceptet som vi nu har genomfört skulle kunna vara:

  • tydligt utstakade, begripliga användarresor
  • anpassning av innehållet utifrån högst ställda krav både vad gäller klarspråk och matchning mot organiskt sök som i de flesta fallen är startpunkten för användarresorna
  • unika domännamn kopplade till användarresorna som underlättar i kommunikationen med invånarna
  • systematisk uppföljning mot nyckeltal som ska ägas av verksamheterna.

Men klar blir man ju som bekant aldrig i sådana här sammanhang. Särskilt den sista punkten – uppföljning – har vi behövt prioritera ned. Förhoppningsvis är det inte symptomatiskt.

Efter årsskiftet ska vi på allvar ta tag i användningsmål, nyckeltal och regelbunden uppföljning tillsammans med verksamheterna. Ett viktigt förarbete i form av koncept för respektive webbplats är redan gjort. Målsättningen är att det ska finnas ett utpekat ansvar för allt innehåll och alla användarresor och att det ska vara enkelt att följa om de fungerar som det är tänkt.

Det är inte utan att man känner de historiska vingslagen. Det vi tillsammans med förvaltningarna har byggt under .stockholm är mycket mer än bara nya webbplatser. Och de preliminära signaler vi får i den uppföljning vi gör, bådar gott. När vi opåkallat stör i användarresan och frågar hur bra det fungerar verkar vi i de flesta fall få ett positivt svar. 🙂

Startsida för det hela? Jajamän, det är faktiskt bland det sista vi bygger, arbete pågår. Kommer sannolikt generera ett eget blogginlägg.

Bild av startsidan med rubriken 'Välkommen till .stockholm!'.

Betawebbens startsida, snart ersatt av start.stockholm.

Är du nyfiken på att höra mer om hur vi tänkt i webbprojektet och diskutera olika aspekter med oss? Varmt välkommen till vårt seminarium i Stadshuset 17 januari. Skicka en intresseanmälan direkt till mig på jan.e.svensson@stockholm.se.

11

jul

Någon därute i Semestersverige eller övriga svensktalande delar av världen som följer vår blogg och väntar spänt på att höra hur det går för oss? Kanske inte just nu i mitten av juli. Men snart nog är alla tillbaka vid sina skrivbord och i mötesrummen och vill så klart veta hur arbetet med Stockholms stads nya webbplats utvecklas.

Sommaren 2016 påbörjade vi det omfattande konceptarbetet. I februari 2018 nådde vi en första milstolpe i och med lanseringen av betawebben för förskola.stockholm. December samma år ersatte vi Förskola och Äldresomsorg på stockholm.se helt och sedan dess har vi lanserat inte mindre än sju nya ingångar, eller sajter om man så vill, under vår toppdomän. Alla finns samlade på betawebbens startsida tills vidare.

I och med senaste releasen fick vi också ut en första version av webbplatssök (Epifind). Därmed har vi uppnått ytterligare en milstolpe som innebär att beta-fasen är i stort sett avslutad. Med undantag för en ny startsida där vi kommer vilja ha input från er experter och andra som följer den här bloggen, återkommer om det.

Jag vågar lugnt påstå att det senaste halvåret har varit projektets mest intensiva så här långt. En otrolig arbetsinsats av teamet här på kommunikationsenheten på Stadsledningskontoret, av kommunikatörer på alla förvaltningar runt om i Stockholms stad som har involverats så här långt och av leverantörernas respektive team.

Och förhoppningsvis ett rejält lyft för alla de som använder ingångarna förskola.stockholm, äldreomsorg.stockholm, begravning.stockholm med flera. Det ska vi leda i bevis så snart vi har fått styr på vår uppföljning. Kvalitet måste alltid vinna över tidsparametern även om det är pressat!

Om allt går som planerat har vi gått i mål vid årsskiftet. Om några veckor brakar sista halvlek igång och därmed sista fasen i projektet. Följande står på tur:

  • Produktion och lansering av återstående 13-14 ingångar/webbplatser till stadens serviceutbud.
  • Ny startsida.
  • Säkerställa att vi håller lägsta godtagbara nivå av tillgänglighetsanpassning tills dess att nya lagen om tillgänglighet till digital offentlig service träder i kraft 23 september (en redovisning av våra avvägningar ska också finnas på plats då).
  • Höja nivån på tillgänglighetsanpassning ytterligare inför lansering av ingångar för socialt- och ekonomiskt stöd och stöd vid funktionsnedsättning.
  • Lösning för det vi kallar för aktualitetsinformation, det vill säga innehåll som har nyhetsprägel eller handlar om en händelse i tid (kalendarieaktivitet). Och som gör nytta på riktigt!

Vi kommer nog ha lite att pyssla med även efter sommaren.

Så långt en utblick över projektet bakåt och framåt i tiden. På samma sätt kan jag personligen blicka ut över mitt eget liv och alla användarresor jag har gjort där kommunen har varit inblandad på ett eller annat sätt. Söka förskola till sonen och hitta ny grundskola. Och snart gymnasieskola. Ta reda på vad som gäller för förälder som blivit gammal och behöver vård och omsorg. Hitta en cykelpump. Eller förhoppningsvis badplats om sommarvädret repar sig. Listan kan göras lång.

Gemensamt för ett stort antal av invånarna som vill ta del av Stockholms stads serviceutbud är att deras resa börjar på webben. Att vara med och bygga den infrastrukturen är utmanande och samtidigt så meningsfullt.

Trevlig sommar!

26

apr

Våren är här – hitta en cykelpump!

När vi 2016 gick i mål med konceptarbetet för nya webbplatsen .stockholm hade vi några viktiga insikter med oss. Till exempel behovet av att skapa bättre sömlöshet i användarresan mellan 1.) webbplatsen som vanlig startpunkt i Stockholms stads digitala ekosystem, 2.) Hitta service som presenterar stadens serviceutbud och 3.) e-tjänsterna.  Men också det förändrade användarbeteendet där Google är den faktiska startsidan vilket medför att webbplatsen behöver möta upp och leda vidare från djuplandningar mer effektivt.

För att konkretisera konceptet jobbade vi vidare med två huvudtyper av ingångar på webbplatsen. Dels de viktiga ämnesingångarna som leder direkt till serviceutbudet. Men också en annan typ av ingångar som kan användas för att inspirera invånarna att upptäcka allt det som Stockholms stad har att erbjuda. Eller kanske få reda på saker man inte visste att att man ville veta. Egentligen är det en helt annan typ av dimension som saknas på dagens stockholm.se vilket ofta leder till att förvaltningar och bolag löser det behovet på andra sätt.

Då i konceptet jobbade vi kring temat ”Vinter i Stockholm”. Här skulle invånarna kunna ha koll på vad som gäller när första snötäcket lägger sig, till exempel framkomlighet på stadens gator. Men också vad man kan hitta på i form av vinteraktiviteter.

Men nu är det vår! Och då tar många stockholmare fram sina cyklar för att kunna förflytta sig snabbt och effektivt. Kanske upptäcker man att däcken behöver pumpas. Då passar det ju utmärkt att kunna hitta närmaste cykelpump som Stockholms stad tillhandahåller. Eller få bra tips på hur man kommer igång med cykelpendling.

Kartbild över Stockholms stad med punkter som pekar ut cykelpumpar.
Sammantaget ger det win win, i form av bättre framkomlighet för alla i staden, bättre luft och positiva hälsoeffekter för den enskilde. Lägligt nog sammanfaller detta med lanseringen av temaingången Cykla i Stockholm.

Besök gärna och tyck till om vad du ser. Inspirerande? Användbart? Och när du ändå är igång besök också Bygglov.stockholm som lanserades nu i veckan. Serieproduktionen av nya ingångar på .stockholm som ska ersätta befintliga på stockholm.se är i full gång.

19

mar

Illustration av pratbubbla som utgörs av många olika nationers flaggor.

Vad väljer ni att översätta ert innehåll på för språk? Och hur motiverar ni det?

Det är en återkommande fråga som vi får från både kommunikatörer och webbansvariga internt inom Stockholms stad och från andra kommuner och aktörer inom offentlig sektor.

Att låta översätta innehåll kan vara både svårt vad gäller att få till bra kvalitet, och kostsamt. Men ändå såklart nödvändigt med tanke på att vi lever i ett tidevarv som är mer mångkulturellt och internationellt än någonsin tidigare.

Under 2018 satte vi frågan under lupp och nu har vi gjort några huvudsakliga vägval. De kan sammanfattas i: 1.) Lagkrav. 2.) Behovsstyrning. 3.) Implementering av smart teknik.

De lagar som vi tar avstamp i är dels Språklagen (2009:600), dels Lagen om nationella minoriteter och minoritetsspråk (2009:724). Tillämpningen av dem finns förhållandevis utförligt uttolkade i ”Vägledning för webbutveckling” som numer hålls under Myndigheten för digital förvaltnings vingar. Sedan har vi i vår tur gjort en tolkning av vägledningens rekommendationer.

Några sammanfattande huvudpunkter:

  • All information ska vara på begriplig svenska.
  • Grundläggande och sammanfattande information ska finnas på samtliga fem minoritetsspråk i form av globala sidor. Särskild tyngd på möjligheten att kunna ha kontakt med staden på sitt eget språk.
  • Grundläggande och sammanfattande information ska finnas på svenskt teckenspråk, i form av en global sida.

Stockholm är en i allt högre grad internationell stad. Behovet av information på webbplatsen på engelska och andra alternativa språk växer hela tiden. Egentligen skulle vi vilja kunna översätta allt, men det låter sig nog inte göras inom en överskådlig tid. Desto viktigare då att identifiera de delar där behoven är som störst.

Behovsstyrd översättning är också något som ”Vägledning för webbutveckling” rekommenderar. När vi tar reda på användarnas behov i samband med att vi bygger nytt, måste vi också försöka identifiera vilka språkgrupper som är aktuella. Det kan vara verksamheter som bedrivs på andra språk än svenska, till exempel inom äldreomsorgen. Här finns det uppenbarligen ett behov, något som vi bör kunna möta upp mot redan vid första kontakten på webbplatsen.

Ett annat exempel är Stockholms fantastiska utbud av platser och anläggningar för utomhusaktiviteter – parker, lekplatser, strandbad, hundrastgårdar och mycket annat. Allt är gratis och visst vore det fint att kunna bjussa på den informationen på kvalitativ engelska även för besökare från andra länder?

Samtliga publiceringsansvariga för de olika delarna av nya sajten ansvarar för att både lagkrav efterlevs och att de mest primära behoven tillgodoses. Vi på kommunikationsenheten har ett övergripande ansvar.

Men tänk om man kunde erbjuda allt innehåll på webbplatsen och i stadens servicekatalog – Hitta service – på många, många fler språk? Utopi? Kanske.

I praktiken gör vi det redan i dag om än på en väldigt grundläggande nivå med Google Translate. Här pågår spännande teknisk utveckling med smart teknik inte minst på klientsidan. Det vill vi såklart vara med och testa för de ovanstående delar som inte måste ha högkvalitativa översättningar. Inom en inte alltför avlägsen framtid kanske det glappet mellan manuellt och maskinellt översatt inte kommer vara så stort.

28

jan

Betaversion 2 – så gick det

Hiss eller diss? Vad tyckte invånarna om förskola.stockholm och äldreomsorg.stockholm? Nu har det snart gått sju veckor sedan vi lanserade betaversion 2 av Stockholms stads nya webbplats och de första mätresultaten börjar trilla in. Spännande värre!

Först och främst ville vi säkra att flytten från befintliga stockholm.se in på de nya sajterna under den nya toppdomänen .stockholm, inte skulle göra det svårare för invånarna att hamna rätt. I praktiken innebar det ett omfattande arbete med att peka om både innehållssidor på själva webbplatsen och alla sidor i Jämför service som beskriver serviceutbudet för förskolor och äldreomsorg. Allt gjordes manuellt! Om än med några smarta tricks för att matcha gamla sidor mot nya. Ändå ett hästjobb av kollegerna på kommunikationsenheten.
En annan viktig del handlade om att i praktiken börja jobba med sökmoto

roptimering. De vanligaste söktermerna för de båda ämnesområdena ska ge relevanta träffar på de nya webbplatserna. Att gulla med Google med rätt ordval i innehållet och hantera några lite tyngre metadata är ju självklara inslag i det arbetet, det vet alla som försökt få organiskt sök att ranka innehåll högre. Sedan har vi såklart bra draghjälp av det redan stora och etablerade domännamnet stockholm.se.

Allt detta pågick under luciaveckan ända in i kaklet som det så populärt brukar heta, parallellt med testning, innehållsproduktion och de sista utvecklingsinsatsen för att få kartan på plats. Hur gick det då? Vilken är användarnas dom?

Positionen i det organiska söket är fortsatt mycket bra. På de vanligaste sökbegreppen som leder in till webbplatserna behåller vi topprankningen. Inte heller är trafik på så kallade 404-sidor där det saknas innehåll, särskilt stor. Vilket tyder på att vi faktiskt lyckats peka om och släcka sidor på ett bra sätt.

I övrigt pågår arbete fortfarande med att etablera dash boards som på ett pedagogiskt och användbart sätt sammanfattar hur bra webbplatserna lyckas med de användningsmål som är uppsatta. Det går lite trögt med leveransen här så finns det tips därute på användbara dash boards för ändamålet, hör gärna av dig. För viktigast av allt är ju att  ha koll på om användarna hittade det de sökte, fick svar på sina frågor, förstod hur man ansöker om service och kom vidare på sina användarresor. Och förstås att kunna förmedla det resultatet till de ansvariga på förvaltningarna.

Men förutom att trafikstatistiken och sökordsanalysen ser bra ut som förväntat, börjar vi också få in reaktioner via webbplatsernas tyck-till, det vill säga den lilla fliken till höger på sidan där man kan lämna betyg. Och där det ibland slajdar in en kort enkätfråga.

För de båda webbplatserna sammantaget är det generella betyget förhållandevis neutralt, strax under 3 av möjliga 5. Vilket i enkätsammanhang faktiskt brukar betyda gott betyg, eftersom de som lämnar betyg har en tendens att göra det när de är missnöjda med något.

För enkätfrågorna som vi lagt ut på förskola och där vi påkallar uppmärksamhet, ser det faktiskt ännu bättre ut. Här följer ett urval betyg.

Har du hittat det du behöver? (desktop)

Glad smiley med texten 'Happy (3.8)'.

Förstår du hur kösystemet fungerar? (mobil)
Neutral smiley med texten 'Neutral (2.9)'.

Förstår du hur det går till att välja förskola? (mobil)
Glad smiley med texten 'Happy (3.7)'.

12

Dec

Nu lanserar vi Förskola och Äldreomsorg

Startsidor på delar av nya webbplatsen.
Från och med i dag flyttar förskola och äldreomsorg på stockholm.se in på Förskola.stockholm och Äldreomsorg.stockholm. Utrullningen har gått planenligt så här långt och ompekningarna från serviceobjekt i Jämför service till de nya webbplatserna, det vill säga förskolor och vård- och omsorgsboenden, hemtjänstutförare, servicehus med flera – totalt närmare 1 500 objekt – verkar fungera bra.

Alla som varit med i arbetet med att utveckla en ny webbplats kan säkert känna igen lite av den magi som uppstår när det är dags att lansera. I grund och botten är det väl som en invigning av vilket bygge som helst som ska användas av människor. Kommer det fungera så bra som vi har tänkt och hoppats på? Hur kommer designen uppfattas? Är det några delar som vi har missat? Men med den skillnaden att lanseringen är åtkomlig för alla användare runt om i hela världen med en uppkoppling. Är ju också lite av magin med internet och world wide webb.

Jag brukar tänka att tillkomsten av en ny webbplats förmodligen rätt mycket liknar uppsättning av en teaterpjäs eller att göra en film. Är det ett större projekt är det många kompetenser som ska komma till sin rätt för att det ska bli bra. Interaktionsdesigners, analytiker, projektledare och ansvariga på beställarsidan som kan tolka organisationernas behov och krav, front- och backend-utvecklare, databasdesigner, grafisk designer och sist i kedjan men minst lika viktiga som de andra: redaktörer som skapar innehåll med god kvalitet. När samarbetet fungerar och man ser resultatet av de gemensamma insatserna är det ju helt fantastiskt roligt! Där är vi nu och alla ni som har varit involverade har gjort ett riktigt bra jobb.

För min egen del som haft uppdrag på många olika håll inom offentlig sektor, är det särskilt roligt att arbeta med kommunwebb. Här är användarnas och invånarnas nytta nödvändig och omedelbar. Om det inte fungerar bra får vi veta det, vilket ju är bra.  Ska bli spännande att följa upp mätningar och ta del av synpunkter.

Även om Förskola och Äldreomsorg nu ersätter befintliga delar på stockholm.se kommer vi kalla webbplatserna – ja de är faktiskt separata webbplatser – för beta. Anledningen är att vi vill göra ytterligare en grundlig utvärdering av de förändringar som vi har genomfört och eventuellt justera ytterligare. Nästa steg blir sedan att införa ett arbetssätt där vi kontinuerligt genomför justeringar, förbättringar och utvecklingsinsatser i förvaltning.
Parallellt med det kommer vi  under 2019 fortsätta att fasa ut befintliga stockholm.se och ersätta med nya under toppdomänen .stockholm. Tillstånd och regler för företag, Cykla i Stockholm och Bygglov står på tur.
Följ gärna vårt fortsatta arbete och låt oss veta vad du tycker!

16

Nov

Varför ska statliga myndigheter och andra organisationer inom offentlig sektor publicera innehåll på webbplatser, film på Youtube och göra inlägg på  sociala medier? Varför bedriva kommunikationsverksamhet överhuvudtaget? Är det några andra grupper som tjänar på det förutom vi yrkesverksamma inom branschen och ägarna till de stora digitala plattformarna? Vad gör egentligen en stor del av verksamheten på en kommunikationsavdelning relevant?

Nyttan med bland annat statusuppdateringar på Facebook uppmärksammades av Joakim Carlson i en debattartikel (DN Kultur 17 oktober) som har valt att säga upp sig på sin tjänst som digital kommunikatör. Vilket ju är utmärkt, särskilt med tanke på att frågan om kommunikatörens status förtjänar att diskuteras.

När jag själv påbörjade min yrkesbana i branschen i slutet av 90-talet handlade mycket av arbetet på informationsavdelningen om att just informera. Det skrevs artiklar, pressmeddelanden, nyhetsbrev skickades ut och vid den tiden publicerades det även innehåll på webbplatser som var ett förhållandevis nytt fenomen. Hajpen kring webb som rådde kring millennieskiftet var nog nästan lika stor som den kring sociala medier de senaste åren. Det var en våg som svepte över världen där IT- och kommunikationsbranschen grävde guld tillsammans. Finns du inte på internet, då finns du inte alls var budskapet.

Själv publicerade jag för glatta livet innehåll på Riksantikvarieämbetets webbplats som handlade om allt från kyrkornas kulturarv till hotade fornlämningar i skogen, påträffade silverskatter från järnåldern på landsbygden till städernas byggda kulturarv. En av sidorna som jag publicerade vid den tiden, om världsarvet Södra Ölands odlingslandskap, råkade jag stöta på för några veckor sedan. Ett kärt återseende, till stor del beroende på att jag redan då när jag skapade sidan hade en gnagande känsla av att det jag och mina kollegor publicerade inte hade någon direkt betydelse. Gjorde det någon konkret skillnad egentligen mer än att vi syntes på ett litet hörn av internet? Frågeställningen låter kanske bekant.

Som kommunikatörer är de flesta av oss ändå hyggligt övertygade om att det innehåll vi tar fram för olika kanaler liksom det mesta av övrig kommunikationsverksamhet, faktiskt gör skillnad. Men det räcker inte med en känsla och här finns något av kommunikatörernas akilleshäl, då som nu.

Många kommunikatörer kan vittna om att de inte blir tagna på samma allvar som till exempel juristen eller ekonomen. Om de säger ifrån och markerar att ett innehåll inte håller tillräckligt hög kvalitet blir de många gånger inte lyssnade på. Anledningen är enkel. Effekten av vårt arbete är inte lika omedelbar och framför allt, den är inte lika påtaglig. När en verksamhet bryter mot en lag eller regel kan det leda till rättslig prövning och ett eventuellt straff. När en budget överskrids tar pengarna slut och det finns inte möjlighet att finansiera verksamheten som det var tänkt.

Men om kommunikationen inte fungerar som resultat av att en verksamhets interna, administrativa begrepp används eller för att ett innehåll inte fokuserar på det som är viktigt för användaren i sammanhanget, är konsekvenserna inte lika synliga. Det omvända gäller också. När kommunikationen fungerar så bekräftas det oftast på sin höjd med topplistor över trafik på webbsidor eller räckvidd i spridning av inlägg i sociala medier.

Men det finns vägar framåt. Analysverktyg utvecklas för att bättre kunna ta reda på hur bra kommunikationen fungerar, både på webb och i sociala medier. Även om det fortfarande handlar om att visa upp kvantitativ data – hur många besök, hur många likes eller spridning – är det viktiga första steg.  På mina olika uppdrag inom offentlig sektor de senaste två decennierna har jag kunnat konstatera samma mönster. Mycket fokus på produktion, inte så mycket på den strategiska delen som handlar om att identifiera relevanta mål, följa upp och visa vilka effekter som uppnåddes eller inte med kommunikationen.

Och här står vi fortfarande. Med den skillnaden att vårt utbud av tillgängliga kanaler att spela på är så oerhört mycket större. Till exempel Facebook som har blivit en av hörnstenarna av det vi i dag kallar för internet där många inom målgrupperna faktiskt uppehåller sig. Liksom Google vilket ger skäl till att till anpassa innehållet så att det blir sökbart.

Så hur mäter vi på riktigt vilken effekt den tid och kraft vi lagt på uppdateringar haft och då inte bara närsynt i form av spridning men också där eventuella effekter inträffar? Det kan vara att fler upptäcker kulturarvsinstitutionernas utbud både fysiskt i Stockholm och digitalt på nätet. Eller att fler invånare kan ta del av det fantastiska utbud av service och aktiviteter som kommunerna erbjuder.

Vi som är verksamma på kommunikationsavdelningarna har ett ansvar för att utveckla de verktyg som står till vårt förfogande för att följa upp, mäta och analysera och sedan sprida resultatet. Ett arbete som många gånger kan bedrivas mer effektivt i samarbete med de delar av verksamheten som har direktkontakt med målgrupperna, till exempel kundservice och annan så kallad frontdesk-personal . Den dagen vi inom offentlig sektor får sådan uppföljning att bli lika styrande som försäljningssiffrorna för vilket genomsnittligt e-handelsföretag som helst, då kommer verksamheten på kommunikationsavdelningarna att uppfattas som relevanta fullt ut, även av de som tvivlar.

Här har vi kommunikatörer en av våra viktigaste utmaning under de kommande åren. Och alla ni kommunikatörer som kämpar med innehåll i sociala medier, webbplatser och i andra kanaler:  Putslustigt eller inte, ert arbete gör skillnad! Vi ska bara bli bättre på att bevisa det.

19

jun

Beta 1 testad, beta 2 nästa

Nu är det snart dags för sommaruppehåll även för oss som jobbar med Stockholms stads nya webbplats, nya stockholm.se. Bakom oss har vi en intensiv vår där lanseringen av betaversion 1 i februari blev startpunkten för att testa på riktiga användare och samla övrig värdefull återkoppling. Parallellt med det arbetet har vi startat olika utvecklingsspår som ska leda fram till en lansering av en betaversion 2 till hösten.

Den viktigaste källan till att få koll på förbättringar har varit användartester som vi låtit genomföra. En panel om totalt åtta personer har fått lösa olika uppgifter. Resultatet har dokumenterats och vägts samman med resultatet av tyck-till-verktyget (drygt 100 återkopplingar har vi fått in den vägen) och användarenkäten på betan. Analysen pekar ut några intressanta saker som vi nu har möjlighet att skruva på inför nästa milstolpe i projektet.

Skärmbild av sida på betawebben, med allt utgråat utom guiden.
Bland annat var vi ju nyfikna på hur väl guiden för att få förskoleplats fungerar. Testerna visar att den används och fyller sitt syfte men att den behöver förfinas ytterligare för  att fungera som ett aktivt stöd hela vägen igenom användarresan: Från startpunkten fram till att det är dags för konvertering, det vill säga att ansöka om förskoleplats.

Just slutdelen av kundresan har också visat sig vara otydlig. ”Call to action” är i dag via länken ”Min barnomsorg” som leder in till kopplad e-tjänst. Kalla den hellre för ”Ansök här!” föreslog en av testpiloterna. En lågt hängande frukt för att förbättra användbarheten som vi tar med oss.

Självklart har vi även passat på att testa hur väl tillgänglighetsanpassad webbplatsen är. Ett gammalt knep i sådana här sammanhang är att tidigt involvera expertis för att slippa upptäcka försent att nödvändiga anpassningar som matchar standarden WCAG inte gjorts. Det tillämpade vi såklart även för betaversion 1 men det hindrade inte att vi ändå i test upptäckte några anpassningar som inte var helt optimala. På samma sätt kunde vi också verifiera att den grafiska designen fungerar något bättre för mobila skärmstorlekar än de större, något som vi haft en känsla av själva sedan en längre tid. Gav oss anledning att peka på att ”everything first” ska gälla mer än ”mobile first”.

Sammantaget ger analys av tester och undersökningar bilden av att vi är på rätt väg med den nya webbplatsen. Nu tar vi sikte på nästa milstolpe i projektet som ska inträffa under senhösten då vi lanserar ”Förskola” och ”Äldreomsorg” på en betaversion 2. Samtidigt släcks motsvarande delar på befintliga stockholm.se vilket innebär att vi kommer få en betawebb i skarp drift. Utveckling har redan påbörjats i samarbete med berörda förvaltningar.

I samband med det kommer vi även ta ytterligare ett steg för att rulla ut stadens nya toppdomän, .stockholm. Läs mer om det i kommande blogginlägg. Tills dess – passa på att tycka till om beta.stockholm.se, antingen direkt på webbplatsen eller här på bloggen.

Skön sommar!

14

feb

Det jobbas på… en beta!

Härmed utdelas en förtjänstmedalj till en teknisk plattform: Går i år till innehållshanteringssystemet, CMS-et, för stockholm.se! Sedan 2007 har det levererat webbsidor och viktig information till stadens invånare, via Stockholms stads kompetenta webbredaktörer.

Det måste vara något av ett rekord när det gäller webbplatser av den här storleken. På utsidan har webbplatsen gjorts om utifrån behov av att mobilanpassa. Imponerande kvalitet vågar jag påstå, som inte själv har varit direkt inblandad i den utvecklingen.

Men nu behöver plattformen förnyas. Kraven på publiceringsverktyget behöver tillgodoses liksom behoven av en mer lättrörlig utveckling. Detsamma gäller för Jämför service där information om stadens serviceutbud hanteras och presenteras.

Är det då den bakomliggande tekniken som invånarna kommer att märka av eller bry sig om? Nej, inte direkt. Så självklart ska vi passa på att utveckla den så kallade ”användarupplevelsen”.

Sedan hösten 2016 har vi på kommunikationsenheten på Stockholms stads stadsledningskontor jobbat på ett nytt koncept för stockholm.se. Användarundersökningar, effektkartläggningar och datadriven analys har genomförts för att ta reda på hur vi kan förbättra servicen på webben och i stadens digitala ekosystem.

Hur kan vi göra det enklare för invånarna att göra sina val till förskola, äldreboenden, hitta idrottsplatser, familjerådgivning och mycket annat? Var finns trösklarna? Vilka metoder ska vi använda internt för att höja kvaliteten på innehållet och följa upp hur bra det fungerar?

Ett första konkret resultat av konceptet blir en betaversion av nya stockholm.se, som presenterar stadens utbud av förskolor och allt runt omkring som föräldrar behöver ha koll på i sammanhanget. Här provar vi ett nytt grepp för att i första hand möta upp mot invånarnas behov, men även förbättra möjligheterna för förvaltningar, bolag och verksamheter inom Stockholms stad att kommunicera mer effektivt kring serviceutbudet.

En av nyheterna är att tajta ihop användarresan genom att låta serviceutbudet, i det här fallet presentationen av förskolor och pedagogisk omsorg, finnas direkt på sidorna om förskola. En annan nyhet är att vi vill prova på att tydligare vägleda användaren i sin resa på väg mot att välja en passande förskola.

Förändringarna är rätt stora och därför passar betaformatet bra för att göra detta. Genom att testa en ny innehållsstruktur och interaktionsdesign direkt på riktiga användare, kan vi få en uppfattning om vi är på rätt spår. Och skruva på konceptet utan att det kostar på för mycket.

Ambitionen är att utveckla det konceptet ytterligare och på sikt komma igång med så kallad A/B-testning direkt i publiceringsmiljön. Den större visionen är att snabbt kunna göra tidiga versioner av nya och lite mer omfattande lösningar, testbara publikt. Skruva på dem, testa igen och sedan lika snabbt få ut direkt till invånarna. Att samtidigt bibehålla högt ställda krav på bland annat driftsäkerhet är en utmaning så klart, men de ska gå! Arbete pågår.

Nämnde jag att betaversion 1 av nya stockholm.se blir publik inom kort? Följ bloggen så blir du den förste som får veta.

Kerstin är fundersam. Uppgifterna är motsägelsefulla. Å ena sidan pekar resultatet av användarenkäten fortsatt uppåt. Inte sedan undersökningen sattes upp för två år sedan har så många svarat positivt på frågan ”Lyckades du åstadkomma det som var syftet med ditt besök?”. Samtidigt talar statistiken från kontaktcenter sitt tydliga språk: det är allt fler som ringer in och undrar över de nya reglerna. Kanske är delen på webben som var tänkt att ge svar på just de frågorna för osynlig för användarna? Eller fungerar inte sökmotoroptimeringen tillräckligt bra?

Kerstin bestämmer sig för att lyfta frågan på kommande samordningsmöte med de andra ämnesansvariga, ansvarig för e-tjänsten och sin huvudredaktör för att börja ringa in förslag på hur de kan komma åt problemet. De kvalitativa och kvantitativa data som hon har i sin dashboard är enkla att få ut i en rapport och kommer bli ett bra underlag för diskussionerna.

Skärmdump på startsida för ämnesingången förskola.

Kanske kommer analys och problemlösning för ämnesingången Förskola fungera så i framtiden. Åtminstone är det något av visionen för oss som jobbar med Stockholms stads nya webbplats.

Sommaren 2018 går vi i mål med projektet och har då förverkligat konceptet vi tog fram hösten 2016. Några av de bärande idéerna är en bättre integration mellan de ämnesmässiga ingångarna på sajten och stadens serviceutbud, en högre grad av sömlöshet i användarresan från start på Google fram till aktuell e-tjänst eller motsvarande slutdestination. Och mer effektiv hantering av innehållet på baksidan.

Vi behöver ge bättre service åt alla invånare som varje dag söker skolplats, äldreboende, skridskoisar, badplatser, familjerådgivning, svar på parkeringsfrågor, kontaktuppgifter på stockholm.se och mycket annat. Statistiken talar sitt tydliga språk: bland de som söker information om förskola på stadens webbplats är det närmare 30 procent som inte hittar det de söker. Lika illa ställt är det för de som söker information om äldreomsorg och tyvärr ser det likadant ut inom fler områden.

Ingångarna på stockholm.se till stadens serviceutbud fyller en viktig funktion som mellansteg för att hjälpa användaren vidare mot det hen vill åstadkomma. Här passerar stora trafikströmmar. Det behöver finnas uppsatta mål med tillhörande uppföljning och analys. Det behövs dessutom någon som tar ansvar för detta, helst en person som både har koll på verksamhetens mål och känsla för invånarnas behov.

Hur vet man att målen uttryckt i nyckeltal, eller så kallade KPI-er är relevanta? Analytikergurun Brian Cliftons definition är värd att hålla i minnet:

 In web analytics, a key performance indicator is a web metric that is essential for your business’s success. The emphasis here is on the word essential. If a 10% change—positive or negative—in a KPI doesn’t make you sit up and call someone to find out what happened, then it is not well defined. Good KPIs create expectations and drive action, and because of this they are a small subset of information from your reports.

”Business success” för Stockholms stad är i det här sammanhanget invånare som lyckas åstadkomma det de vill. Sådant går att mäta och det måste vi börja göra mer systematiskt! Hur ska vi annars veta vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras?

Sedan jag började jobba med webb som redaktör och webbmaster på Riksantikvarieämbetet för 17 år sedan har mycket förändrats inom digitala medier, inte minst vad gäller användarnas beteende på webbplatser. Då handlade det mycket om att visa upp sin verksamhet i ett skyltfönster. I dag förutsätter användarna att de kan uträtta sina ärenden på nätet, effektivt och ändamålsenligt, oavsett om de vill köpa saker eller utnyttja den service som samhället erbjuder.

Vi som har förmånen att jobba inom offentlig sektor måste bli mycket bättre på att se användarnas perspektiv. Det innebär i praktiken att sökmotoroptimera och avhålla oss från begrepp som användarna inte känner igen, att strukturera innehållet på ett mer ändamålsenligt sätt och att överbrygga skarvarna mellan webb, e-tjänster och sociala medier. Utifrån och in, helt enkelt.

Vår resa har börjat och vi har flera spännande idéer på gång för att skapa användbara och smarta lösningar. På den här bloggen kommer vi återkommande belysa dem och de utmaningar vi ställs inför. Häng på, dela med dig av dina egna erfarenheter så kan vi hjälpas åt för att bli bättre!