Stockholms stads nya webb

Om nya webben

Stadens webbplats är vår huvudkanal till stockholmarna. Nu uppgraderar vi den tekniska plattformen och bygger om struktur, design och innehåll för att bättre möta användarnas behov. Dessutom lanseras stadens toppdomän - .stockholm och databasen Hitta service som integreras på webbsidorna.

Varför gör vi om webben?

Stockholms stads webb är gammal, över tio år. En ny teknisk plattform är nödvändig för att hålla den säkerhet vi måste hålla och för att fungera i dagens digitala kontext. Samtidigt som tekniken ska rustas upp kommer även innehåll, struktur, design och användarupplevelsen förbättras för att ännu bättre passa våra målgruppers olika behov.

Vi ser från statistik, enkäter och användarstudier att många inte hittar alls på stadens webb i dag. Vi ser också att många söker sig direkt från en sökmotor till det man söker, vilket betyder att första sidan inte fungerar som den gjorde förr, idag måste webbens alla delar kunna fungera som startpunkter. Stockholm.se innehåller tusentals sidor och behöver rensas betydligt.

På vilket sätt blir det bättre?

Ett antal analyser har genomförts innan beslut fattades om hur den nya webben ska byggas. Vi har också lagt upp arbetet så att utvecklingen görs i etapper för att kunna testa hur det funkar och kunna ändra i planerna om det behövs. Först lanserade vi en så kallad Betaversion – en testversion, vilket innebär att allt inte riktigt är färdigt ännu. På den första delen av beta-versionen lanserade vi verksamheten ”Förskola”. Flera användartester genomförds, några var uppgiftsbaserade, några med så kallad eye-tracking om tillgänglighet. Det fanns också en enkät med fasta frågor och möjlighet att skriva vad man ville. Dessutom har vi ett verktyg för visuell feedback, det betyder att man kan klicka direkt på webbsidan där man har en synpunkt och lämna den direkt.

Den nya webbkommunikationen ska:

  • utgå från användaranalyser
  • mätas och följas upp av verksamhetsansvarig
  • ansvar och roller ska tydliggöras
  • följa tillgänglighets- och språkliga riktlinjer.

Vad vet vi om våra besökare?

Huvudmålgrupper är stockholmare, besökare och företag. Här finns alla åldrar och en mångfald av språk, kulturer och socioekonomiska grupperingar. Andra målgrupper är kollegor vid andra kommuner eller myndigheter beslutsfattare i andra städer och andra länder.

Våra målgrupper har en relation till staden som varierar över tid beroende på livssituation.
Unga vuxna har oftast lite kontakt med staden medan föräldrar tvärtom har tät interaktion med stadens tjänster. Det finns även andra sätt att definiera stockholmares relation till staden. Till exempel som cyklister, motionärer, husägare och bilister. Alla dessa skärningar bildar unika målgrupper med egna förutsättningar och behov.

De flesta har ingen aning om hur staden är organiserad och vad saker och ting kallas på kommunspråk. De har ingen direkt ambition att ta reda på det heller. Till och med pålästa medborgare blandar ihop vad kommun, region eller landsting och nationella samhällsorganisationer gör.

Det är först när ett behov uppstår som ambitionen att sätta sig in i frågor infinner sig, och då måste vi göra saker så tydligt och enkelt det bara går. Men många bär på negativa känslor när det gäller processen kring att få omsorg eller att ansöka om något. Det tar emot att tvingas sätta sig in i regler och att be om hjälp.

Vi har gjort en effektkartläggning där ett antal beteendetyper har mejslats fram och rangordnats.

  1. Den stressade:  ”Jag vill välja rätt, men jag kan inte sätta mig in i allt!”
  2. Skeptikern:  ”De har säkert gjort det krångligt med flit!”
  3. Pådrivaren: ”Jag ringer helst någon på stadsdelsförvaltningen.”
  4. Medarbetaren: ”Jag vill att allt flyter på och att alla är nöjda med det vi gör.”
  5. Kan själv!: ”Jag löser det helst själv, hur svårt kan det vara?”
  6. Den obrydde: ”Jag gör som alla andra.”

Vad är en användarresa?

Användarresan är ett centralt begrepp i vår utveckling. Det för att vi måste tänka in helheten för våra målgrupper – eller användare. En användarresa börjar oftast någon helt annan stans än på vår webb – kanske på Google, Facebook eller i ett mejl. Användarresan tar sig mellan olika delar av det digitala ekosystemet. Om jag söker förskoleplats är användarresan inte slut förrän jag fått min förskoleplats till mitt barn. Det här synsättet hjälper oss att ha helhetsperspektiv och kan se hur olika organisatoriska enheter har betydelse i processerna.

Exempel: hitta och ansöka om förskoleplats

  1. Ett föräldrapar behöver hitta en förskoleplats till sitt barn.
  2. De söker på webben och hittar fram till stadens webbplats förskola.stockholm.
  3. Där söker de efter förskolor nära sitt bostadsområde.
  4. De tittar runt bland de förskolor som finns i närområdet och väljer ut ett par.
  5. De skickar in en ansökan om förskoleplats på de önskade förskolorna.
  6. De blir erbjuden plats.
  7. De får möjlighet att tacka ja eller nej, och bestämmer sig för att ta platsen.
  8. Barnet börjar på förskolan.

Ny webbstruktur

Ämnen

Ett ämne kallar vi de sajter som ger effektiv service, hjälp och information på rak och enkel svenska. Du-tilltal och ett aktivt språk. Guider visar rätt men är inte tvingande om man vet hur det går till. Koppling till databasen Hitta service är ofta en ingrediens och

Teman

Ett tema är tänkt att inspirera våra målgrupper till något staden har ambitioner kring – till exempel Cykla i Stockholm, Leva hållbart, ny i staden osv. Ofta samsas flera förvaltningar och paketeringen av kommunikationen är i fokus. Ett tema kan också vara säsongsbetonat – ”Vinter i Stockholm ” eller adressera en period i livet, t.ex. ”Senior i Stockholm”.